(DIS)SERVIZIO CLIENTI

Donna tech

Una linea disattivata... non si sa perché di Chiara

 

IL BUONGIORNO SI VEDE DAL MATTINO

Ore 8.00: accendo il palmare, alla ricerca del segnale ADSL in Wifi (a causa dei numerosi disservizi già riscontrati, preferisco effettuare un controllo alla linea già prima di uscire). L'iPAQ mi chiede, inaspettatamente ma neanche troppo, di inserire la chiave di accesso per potersi connettere alla Rete. Inserisco la password, ma il Wifi non si collega. Devo andare, ma non mi preoccupo: al ritorno, di certo, sarà tutto a posto.

Ore 12.00: accendo il pc per scaricare la posta. Nulla, eppure so di aver ricevuto alcune e-mail. Lancio il browser, nulla anche qui: la linea, ora ne ho le prove, non funziona. Senza presagire ciò che verrà, compongo il numero del mio provider ADSL per segnalare il guasto.

 

MI HANNO DISATTIVATO LA LINEA!

12.15. "Buongiorno!", risponde l'operatrice 30125, ovviamente giovanissima. "Desidero segnalare un guasto...", le dico fiduciosa. "No, signora, la sua linea non è guasta: è stata disattivata!" Disattivata? E perché mai? Cado dalle nuvole: non ho effettuato nessuna disdetta e ho sempre pagato regolarmente, anzi più del dovuto - leggi Il caso dello splitter comparso (in bolletta).

"10 giorni fa le abbiamo inviato una mail per avvisarla". Faccio notare alla ragazza che, se mi fosse stata veramente inviata una e-mail, l'avrei ricevuta, poiché all'epoca la posta funzionava perfettamente, e che se non mi fosse pervenuta il mittente avrebbe ricevuto un messaggio di errore. "Noi l'abbiamo mandata. Diceva, gliela leggo: Gentile Cliente, è stato rilevato l'invio di spam proveniente dal suo indirizzo. A seguito di una verifica, abbiamo rilevato che lo spam è dovuto al virus JS/feebs.bn. Al fine di proteggere i nostri clienti e più in generale gli utenti del servizio, la invitiamo a eliminare il virus dal suo computer e a darcene comunicazione via e-mail entro 2 giorni". Firmato, il servizio abusi (!) del suo provider.

 

PROCESSATA E CONDANNATA SENZA PROVE

Resto sbalordita. Non solo non ho mai ricevuta questa lettera (non mi è stata, ne sono certa, neppure inviata); non solo, anche avendola ricevuta, se fossi un'utente inesperta due giorni non mi basterebbero a rimuovere un virus; ma mi si accusa senza alcuna prova: non si specifica da quale casella siano partite le ipotetiche e-mail, quante siano, non si allegano gli header del messaggio, non si spiega quale genere di controlli abbia portato a questi "risultati". Il mio pc è protetto da una delle migliori suite di sicurezza: antivirus aggiornato quotidianamente, firewall, rilevatore anti-intrusioni Wifi; lo controllo periodicamente con anti-trojan, anti-adware, anti-malware. In più, ho effettuato studi di sicurezza informatica e contribuisco attivamente alla diffusione di una cultura della Security con tutorial sui virus e sullo spamming (e segnalo i mittenti di e-mail spazzatura a SpamCop)! Mi sa che il mio gestore ha beccato il pollo sbagliato.

Quando faccio notare tutto ciò all'operatrice, cade la linea.

 

MI SOCCORRE IL FATTORE UMANO

13.20: richiamo. Riesco a dire solo poche parole alla ragazza che mi risponde, qualche protesta e cade di nuovo la linea. Oggi davvero la tecnologia non mi è amica, sarà una coincidenza? Non mi arrendo, alle 13.28 ricontatto il  Servizio Clienti e parlo con l'operatrice 313995. Il fattore umano stavolta gioca a mio favore. L'operatrice mi crede, mi suggerisce di inviare una e-mail di chiarimenti, si dichiara disponibile nel contempo ad avviare la pratica di riattivazione. Entro 48 ore, naturalmente: tutto con calma. Chi non è calma sono io. La ringrazio moltissimo e mi precipito a scrivere la mail con l'unico mezzo rimastomi a disposizione: il client Outlook del cellulare.

La mail risulta abbastanza lunga, ma non è per questo che non riesco a inviarla. Il cellulare scarica tranquillamente la posta in arrivo, ma non manda quella in uscita: errore del server, dice l'evoluto l'apparecchio, che quando si esprime è però un po' primitivo. Niente paura, mi dico: il server sarà cambiato, anzi, è strano se dopo alcuni mesi è rimasto lo stesso!

 

DA UN (DIS)SERVIZIO CLIENTI ALL'ALTRO

Chiamo, dal telefono fisso, il Servizio Clienti Vodafone.

"Quando sei qui con me...", canta il jingle di benvenuto. Ma Vodafone oggi non è qui con me, anzi reperire un operatore pare difficilissimo. Come chiunque abbia un cellulare di certo sa, i nostri gestori si divertono sadicamente a cambiare continuamente, persino più volte nella settimana, il numeretto, per noi di vitale importanza, che ci metterà in comunicazione con un umano, anche se magari inetto. Ma per noi, in certi momenti, parlare a viva voce con quell'umano inetto può essere fondamentale, se non altro dal punto di vista psicologico. Ormai non commetto più l'errore di schiacciare frettolosamente il 9: so che il vento di cambiamenti potrebbe averlo trasformato in un 2, in un 6, in un 7 o, come stavolta, in un 3. E, dopo il 3, un altro 9, e poi ancora un 3, ma diverso dal primo. E poi, il silenzio. I nostri gestori sono dei geni: hanno scoperto che, dopo aver sfiancato l'utente con la sfilza di numeri e opzioni, egli premerà un tasto qualsiasi, non avrà la pazienza di attendere quei 5 interminabili secondi di silenzio dopo i quali una voce registrata annuncerà che finalmente, senza premere nulla, si può parlare con un operatore.

 

LIFE IS NOW! SCURDAMMOCE 'O PASSATO

Sono fortunata: benché un messaggio registrato mi avverta che, se proprio desidero parlare con un operatore, dovrò  attenderlo a lungo, una giovane risponde. Subito, però, cade la linea. Per sicurezza, richiamo dal palmare e contemporaneamente dal fisso (il cellulare mi occorre libero per impostarlo). Un uomo, voce matura, meno male. Dimentico di essere paladina della parità delle donne e mi affido speranzosa. Lui abilmente consulta un prontuario tecnico e annuncia che il server smtp della Vodafone è smtp.net.vodafone.it, oppure smtp.mail.vodafone.it. In che casi l'uno o l'altro?, lo interpello. Non c'è differenza, dice. E che fine ha fatto smtp.vodafone.net, con cui ho inviato la posta per anni? Mai sentito, fa lui, del passato non so. Ma che importa? "Life is now", recita Vodafone, dunque pensiamo al presente. Magari ora rifunziona il telefono.

 

PERSA TRA I PARAMETRI

Imposto a turno entrambi i nuovi server, ma il cellulare si rifiuta ancora ostinatamente di inviare la posta. Provo con il palmare, ma si ribella anch'esso. Presa da un raptus, accendo il Tim (sono preparata su tutti i fronti) per arrendermi e passare alle linee nemiche. Ma il cellulare dedicato alla concorrenza non è ancora impostato e non ricordo a mente le decine di complicati parametri e impostazioni. Ho però un mini-manuale da me redatto all'acquisto dell'evoluto smartphone, che essendo quasi privo di assistenza in Italia mi aveva costretto ad affannose ricerche sul web per poterlo configurare (solo dopo avevo ricevuto aiuto, non dal settore tecnico ma dal marketing).

Il mio tutorial illustrato è sperso chissà dove. Quando lo trovo, ho già ricontattato il mio provider ADSL per supplicarlo di fare andare avanti lo stesso la pratica, pur in mancanza della e-mail. La signorina mi assicura di sì: ma non ero una pericolosa criminale informatica?

 

IL GPRS MI SALVA L'ADSL

Non potendo più agire sul fronte ADSL, insisto su quello GPRS. Richiamo Vodafone e comincio da zero il discorso server con un'altra giovane ragazza (ma è un servizio tecnico o una hot line?). "Usa una casella Vodafone?" "No, è Outlook del cellulare". "Attenda in linea". L'attesa viene conclusa da un tu-tu-tu: inizio a credere che sia un sistema per sbarazzarsi dei clienti più esigenti. Con le ultime forze rimaste, rifaccio la trafila di jingle-3-9-3 e all'adolescente che mi risponde chiedo, semplicemente, il nome del server smtp. "SMTP? uh??", fa la giovane, come se avessi detto una parola oscena. "Resti in attesa". Dopo un tempo interminabile, la risposta: smtp.mail.vodafone.it. Dell'altro server nessuna menzione: dunque, dev'essere quello giusto! Imposto smtp.net.vodafone.it e cellulare e palmare riprendono ora per magia a inviare la posta, inclusa la lettera che spiega che non sono una spammer.

Ci sono volute oltre 4 ore: quante ne occorreranno al mio provider per riattivarmi la linea?

Chiara

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